カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当社は、ジャパン・ホテル･リート投資法人（以下、「本投資法人」といいます。）の資産運用業務及び本投資法人以外の顧客に対する投資助言業務・投資一任業務を行っています。当社は、これらの業務を運営するにあたり、『ホテルと、人と、未来をつなぐ。』をミッションステートメントに掲げ、新たな価値を創出し、魅力的な投資機会を提供すること、ステークホルダーの方々からの信頼を獲得すること、そして、地域・社会の発展に貢献することを目指しています。一方で、ごく一部ではございますが、本投資法人の投資主、ホテルのご利用者（ゲスト）、ホテル賃借人、ホテル運営者、PM 会社等をはじめとするお取引先、投資一任業務又は投資助言業務の顧客あるいはその最終投資家等の皆様（以下、総称して「お客様」といいます。）による暴行、脅迫、暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの行為は、ミッションステートメントの実現に向けて懸命に働く当社の社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招く重大な問題であると認識しています。
当社は、こうしたハラスメント行為に対しては毅然とした態度で組織として対応することが、社員が安心して業務を遂行できる職場環境を維持し、お客様によりよいサービスを提供するためにも重要であると考え、カスタマーハラスメントに対する基本方針として本方針を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のように定義いたします。
「お客様からの言動等のうち、当該言動等の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社で働く社員の就業環境が害されるもの」

上記定義を踏まえたカスタマーハラスメントの主な例

身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（威迫、脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
他のお客様に対して迷惑を及ぼす恐れのある言動
インターネット、SNS上での社員に対する誹謗中傷
社員に対するつきまとい行為（頻繁な電話やメール、SNSのメッセージ送信含む）
差別的な言動（容姿、国籍等）、社員の人格を否定する発言
社員に対する性的な言動、プライバシー侵害行為、合理的な理由のない長時間の拘束（不退去、居座り、監禁等）
継続的・執拗な言動、問い合わせ
合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出し
不合理又は過剰な謝罪要求（土下座による謝罪の要求、社長や責任者の謝罪の要求）
不合理又は過剰な要求（合理的レベルを超える品質やサービス、提供していないサービスの要求等）
正当な理由のない金銭補償、金品の要求
社員の解雇等の社内処分の要求
その他、上記行為に類似するもの

なお、上記の各項目は例示であり、これらに限られるものではありません。

3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、お客様から頂戴する貴重なご意見やご要望を真摯に受け止め、ミッションステートメントの実現に向けて取り組んでまいります。他方で、当社は、社員を守るため、カスタマーハラスメントに該当するお客様の言動があったと判断した場合には、お客様への対応やサービスの提供をお断りすることがございます。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合には、警察・弁護士等のしかるべき機関と連携のうえ、厳正に対処いたします。

4. 当社における取組み

当社では、カスタマーハラスメントが発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、以下のことに取り組んでいます。

本方針による企業姿勢の明確化、社員への周知、啓発
カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
社員への教育、研修の実施
社員のための相談・心身のケア、報告体制の整備

以　上

2025年3月21日制定